Обзор сервисов речевой аналитики

Речевая аналитика — технология, позволяющая переводить голосовые звонки или сообщения в текстовый формат, что значительно упрощает их последующий анализ. Сервисы речевой аналитики появились сравнительно недавно, но сразу завоевали популярность как в крупных организациях, так и в небольших компаниях, специализирующихся на онлайн-продажах и услугах.

Преимущества, которые предлагает речевая аналитика, позволяют существенно повысить эффективность контроля над операторами, автоматизировав проверку и отчетность. Вот несколько примеров, когда эта методика может быть полезна:

• автоматизация отчетности — технология обеспечивает возможность быстро анализировать и сегментировать всю информацию, содержащуюся в разговорах, и выводить в виде удобных графиков и диаграмм;
• автоматизация контроля — речевая аналитика позволяет моментально выявлять стоп-слова, несоблюдение оператором скрипта разговора и многое другое.

Перевод голоса в текст открывает доступ ко множеству сценариев автоматизации контроля за звонками и повышения качества обслуживания, а следовательно — росту лояльности клиентов.

«Телфин» — один из ведущих поставщиков омниканальных коммуникационных решений и широкого спектра услуг телефонии для бизнеса. Компания уже более 19 лет предоставляет услуги IP Телефонии, включая связь, виртуальные номера, облачную АТС, а также сервис речевой аналитики. Подключение модуля речевой аналитики и заранее подготовленных словарей в сервисе готовы предоставить бесплатно, а стоимость преобразования минуты разговора в текст составит 1,5 рубля.

Процедура подключения занимает от нескольких минут до нескольких дней, в зависимости от различных условий, например, модуль речевой аналитики можно интегрировать с CRM-системой. Расшифровка и анализ звонка занимает в среднем не более 5 минут, после чего эти данные могут использоваться в отчетах.

На своем сайте компания предлагает несколько кейсов использования речевой аналитики:

• продажи — анализ разговоров сотрудников и покупателей, контроль качества телефонного обслуживания и поиск причин неудовлетворенности клиентов, проверка следования скриптам менеджерами;
• маркетинг — выявление потребностей действующих и потенциальных клиентов;
• служба безопасности — быстрый поиск информации в звонках, рост самоконтроля сотрудников.

Преобразование речи в текст идет сразу по 2 каналам: отдельно фразы оператора и отдельно — клиента. Это позволяет упростить работу сервиса, сделав его более доступным для разных сценариев автоматизации.

«Новофон» — оператор связи, оказывающий услуги в области коммуникаций с 2012 года. Офисы компании расположены в 5 крупных городах России, а число клиентов исчисляется десятками тысяч. Среди прочих продуктов сервиса имеется и речевая аналитика.

В качестве преимуществ, полученных от использования, компания приводит:

• сокращение расходов — для прослушивания и обработки звонков больше не потребуются выделенные сотрудники, в задачу которых входил контроль за качеством работы операторов;
• повышение эффективности — автоматизация контроля за качеством разговоров мотивирует сотрудников ответственнее относиться к обязанностям.

Сервис обеспечивает удобное управление и широкие возможности автоматизации взаимодействия с данными, полученными в результате речевой аналитики. Графический интерфейс разделен на вкладки: «Поиск», «Статистика», «Отчеты» и «Настройки». Каждая вкладка отвечает за определенный набор функций, например, вкладка «Отчеты» позволяет задавать параметры и критерии для автоматической отчетности, а «Настройки» — подключать словари и управлять созданными ранее шаблонами.